PointsdeVente
15/06/2015

L’institut Viavoice a sondé les Français pour connaitre leurs perceptions des commerces en centre-ville et apprendre s'il reste de l'espoir pour un renouveau... En effet, la relation à 'son commerçant' n'est plus ce qu'elle était, les GMS ont dominé les petits indépendants ; les clients ont oublié ce que c'est le sens de service et ne sont plus vraiment attachés à leurs commerces. 77% des Français ont un sentiment que le commerce a perdu son âme... Tout est alors à repenser. 

 Logo CommercesCentreVille

77% des Français ont un sentiment que le commerce a perdu son âme...

Comment la retrouver ? quelles sont les dimensions que l'on recherche auprès de son commerçant ? Etre un bon commerçant - c'est quoi ? ...

Connaitre son produit du bout des doigts (être pro), savoir nous aider à choisir, nous aider à comprendre (conseil), récompenser la fidélité (gratification & reconnaissance), assurer un SAV (dépanner) et connaitre ses clients (implication, considération). Voici le top 5 des pré-requis pour être un bon commeçant.

Rassurer, être proche des gens, savoir rendre service et passer du temps avec le client - c'est loin du mode de fonctionnement anonyme des grandes surfaces ou d'un traitement 'à la chaine' dans les grandes enseignes de mass market (cela représenterait trop d'investissement en personnel, le temps passé avec chaque client doit être surtout rentable et cela glace parfois la relation client).

Seule une minorité demande des exclusivités, un traitement privilégié ou de pratiquer des prix d'amis... mais un petit supplément d'âme ne serait pas de trop pour renouer avec une relation plus cordiale, plus humaine, plus sincère (moins commerciale ?).

De quels types de commerce on se sent proche aujourd'hui ? 

Trois circuits : épiceries de quartier, marchés alimentaires et boutiques indépendantes en centre-ville (entre 52% et 61% des Français s'y retrouvent dans la relation clients cultivée par ce type de commerces et ressentent une proximité naturelle vis-à-vis de leur mode de 'commercer'...)

Le hard discount est le dernier de la classe, avec seulement 22% satisfaits par le modèle de la relation client. Suivi de près par les 'centres commerciaux' (avec seulement 29%), les hypermarchés et les chaines de boutiques en centre-ville (avec 32-33%). Le circuit de supermachés monte à 41% mais n'arrive pas à inverser la tendance contre 56% qui ne se sentent pas proche personnellement de la relation client proposée par ces enseignes.

Les petits commerçants, les indépendants ont alors toutes les cartes en mains pour redonner aux Français l'envie d'acheter. 

Vers quels commerces en centre-ville ?  

Si 49% des Français trouvent que le centre-ville est bien développé en termes de commerces (une perception renforcée auprès des 18-24 ans qui ont l'habitude de cet espace de socialisation et connaissent sûrement davantage les commerces en centre-ville que leurs ainés) ; et 51% trouvent une variété satisfaisante de commerces en centre-ville (notamment à Paris et dans les agglomérations de plus de 200 000 habitants) ; les Français sont 60% à insister sur le fait que le centre-ville doit être repensé (et c'est d'autant plus critique en zone rurale).

En effet, pour la garande majorité (79% de la population) les commerces en centre-ville restent importants.

Resusciter l'envie d'acheter, est-ce possible ?  

Bien évidemment, les promotions et les réductions représentent aujourd'hui un driver essentiel d'achat (pour une partie de la population l'achat hors promos ne s'envisagent même plus...).

Mais d'autres vecteurs de désirs sont encore possibles à réactiver : la gentillesse du personnel (on revient à notre 'copain' commerçant qui est à l'écoute et qui nous comprend et nous considère avant tout) - pour 50% des Français c'est essentiel ; l'ambiance du magasin qui prédispose à la découverte, à l'envie d'acheter (42%) ; possibilité de tester / d'utiliser soi-même avant d'acheter (41%) - une animation autour de la démonstration du produit rassure considérablement.

Des opérations liées aux programmes de fidélité (36%) autorisent le passage à l'acte, les conseils personnalisés (32%), démo du produit (28%), des ventes privées (17%) et une envie d'apprendre (enseigner quelque chose au client favorise l'achat de 17% des Français).

 

Par Irina TSHELNAKOVA, Responsable 'Activation Marketing'
(pour tout renseignement sur la publication : 01 40 54 13 75).

Télécharger en pdf la totalité des résultats du Sondage Viavoice
Télécharger le dossier "Commerce, a-t-il perdu son âme ?" publié dans "Points de Vente" -15.06.2015